Kliendiprofiili spikker, ehk kuidas teha ja miks vaja?
Tanel Vetik
Digistrateeg
Jõudsid siia, ehk kliendiprofiil on täna puudu või poolik. Ole mureta. 80% ettevõtjatest on samas kohas. Ühtlasi tähendab see, et ca 40-60% reklaamieelarvest läheb täna sihtmärgist mööda (ja on seda teinud kogu aja, mil profiili pole turunduses kasutatud). Mitte selle pärast et reklaam oleks halb või platvorm oleks vale, vaid raha eest tuuakse valed inimesed lehele.
Kui müüme loomatoitu, siis me ei kutsu igat inimest tänavalt oma poodi. Tegevus võiks ikka loomapidajad ja -omanikud poodi tuua. Kel oleks raha. Vähemalt piisavalt palju, et meie kaupa osta. Ja kel poleks kodus juba 100 kotti loomatoitu igaks juhuks varutud.
Kliendiprofiili spikker, ehk kuidas teha ja miks vaja?
Tanel Vetik
Digistrateeg
Jõudsid siia, ehk kliendiprofiil on täna puudu või poolik. Ole mureta. 80% ettevõtjatest on samas kohas. Ühtlasi tähendab see, et ca 40-60% reklaamieelarvest läheb täna sihtmärgist mööda (ja on seda teinud kogu aja, mil profiili pole turunduses kasutatud). Mitte selle pärast et reklaam oleks halb või platvorm oleks vale, vaid raha eest tuuakse valed inimesed lehele.
Kui müüme loomatoitu, siis me ei kutsu igat inimest tänavalt oma poodi. Tegevus võiks ikka loomapidajad ja -omanikud poodi tuua. Kel oleks raha. Vähemalt piisavalt palju, et meie kaupa osta. Ja kel poleks kodus juba 100 kotti loomatoitu igaks juhuks varutud.
Jõudsid siia, ehk kliendiprofiil on täna puudu või poolik. Ole mureta. 80% ettevõtjatest on samas kohas. Ühtlasi tähendab see, et ca 40-60% reklaamieelarvest läheb täna sihtmärgist mööda (ja on seda teinud kogu aja, mil profiili pole turunduses kasutatud).
Mitte selle pärast et reklaam oleks halb või platvorm oleks vale, vaid raha eest tuuakse valed inimesed lehele.
Kui müüme loomatoitu, siis me ei kutsu igat inimest tänavalt oma poodi. Tegevus võiks ikka loomapidajad ja -omanikud poodi tuua. Kel oleks raha. Vähemalt piisavalt palju, et meie kaupa osta. Ja kel poleks kodus juba 100 kotti loomatoitu igaks juhuks varutud.
Nüüd, ettevõttel saab olla rohkem kui üks kliendiprofiil. Kui on mitu, siis teeme igale segmendile eraldi profiili. Seejärel hindame nende segmentide tasuvust ettevõtte tegevusplaanis. Mida kasumlikum segment on, seda rohkme ressursse paneme nende jaoks asjade peronaliseerimisse.
Et need inimesed üles leida, peame esmalt teadma kes need sellised on. Hakkame kohe pihta!
Kes ta selline on?
Keskmine Eesti ettevõtja ütleks nüüd et: „minu klient võib igaüks olla, raha peab lihtsalt olema“. Aga me pole keskmised. Kliendiprofiili abil tegutsedes oleme juba top 10% ettevõtjatest. Eliitrühm.
Meie sisu tarbides peab sihtrühm tundma nagu neid lõpuks mõistetakse. See haruldane tunne. Nagu keegi kirjutaks nende enda mõtted ja mured paberile. Et saaksime enda kliendi jaoks sellist sisu toota, peame temaga esmalt lähedaselt tuttavaks saama.
Kui saad, siis räägi temaga. Kui rääkida ei saa (või ei julge – tean teid tegelasi küll), siis hakkame andmeid vaatama. Kirjutame välja ainult enda jaoks vajalikud andmed. Kõike pole vaja. Lühike ja praktiline.
Kirja on vaja saada (võta endale paber ette):
- Demograafilised andmed (vanus, sugu, asukoht jne).
- B2B suunal firmograafilised andmed (ettevõtte suurus, käive, töötajate arv, asukoht jne).
- Psühholoogilised andmed (murekohad, valupunktid, miks antud toodet/teenust vaja on, mida me tema jaoks lahendame, mis teda ostu paneb tegema jne.).
Kolmandas punktis ole kõige põhjalikum. Nendele andmetele hakkab kogu edaspidine tegevus põhinema. Nii Google reklaamtekstid, sotsiaalmeedia postitused, kodulehe sisu, kui ettevõtte strateegiline arendus. Kliendisuhtluseni välja.
Keskendu enda parimate klientide suunas (olen üsna kindel, et sinu parimad 20% kliente toovad ca 80% käibest). Neid on juurde vaja. Kehvemad 50% on vaja paremate klientidega asendada või uusi kliente peale saada, kui mahud pole täis.
Parem klienditundmine võimaldab hiljem kogu ettevõtet paremaks teha. Saab teenuseportfelli täiendada/kitsendada, tööliste struktuuri optimeerida, õigeid teenuseid sisse tellida, raha targemalt investeerida, turuosa paremini hinnata ja palju-palju asju veel.
Usun et näed juba tegevuse väärtust.
Esmased kliendiprofiili andmed kirjas, mis edasi?
Nüüd asume enda ettevõtte asju vaatama. Kliendi olemus on teada. Murekohad on teada. Probleemid on kirjas ning vajadused on paberile märgitud. Kuidas me nad nüüd enda firma kliendiks võidame?
Tee uus pealkiri endale. ARGUMENDID.
Sinna kirjuda vastuargumendid, mida klient meile esitab. Enamjaolt on need:
- Mul pole raha. Eelarved on otsas.
- Hetkel pole õige aeg, räägime sellest hiljem.
- Meil pakub juba keegi seda teenust.
Kirjutame üles 10 sellist lauset.
…
Tehtud?
Teeme-teeme nüüd. Asjast peab kasu ka olema, ega ma seda niisama läbilugemiseks ei kirjutanud.
Nüüd paneme iga selle punkti järele enda vastuse.
Näiteks:
- Mõistan, aga kui saan tõestada kuidas asi end ära tasub? Kas pakuks huvi?
- Selge, kas lihtalt hetkel pole aega või lihtsalt ei soovi sel teemal rääkida? Millal oleks hea aeg teema juurde tagasi tulla?
- Väga põnev, kuidas senine koostöö sujub? Kuidas nende töö tasuvus täna tundub?
Lisaks, vastame nendele kahele küsimusele ka:
- Miks meie?
- Miks meie NÜÜD? (mitte 3 kuu pärast, vaid nüüd ja täna).
Mõjutuspunktide kaardistamine
Tegime selle osaga eelmises peatükis juba algust, aga siin läheme asjaga veel põhjalikumaks.
Iga inimene teeb ostuotsuse teatud põhjusel. Samas on need põhjused meie klientide puhul üsna sarnased. Kui küsida oma klientidelt: „mille järgi otsustasid meie kasuks?“ ja „mis meie juures kõige rohkem meeldis?“, saame teada mida rõhutada seda tüüpi kliendi saamiseks.
- Mis on need tegurid, mis konkurentidega võrreldes alati meie kasuks otsustama panevad?
- Kuidas nad meie lehe peal ringi käivad?
- Mis hetkel otsuse langetavad?
- Kuidas saame sisu esitada viisil, mis teeks meie kasuks otsustamise võimalikult lihtsaks?
- Mis see sisu peaks olema?
- Kus see lehel peab asuma (algus, lõpp, eraldi maandumisleht)?
Nüüd vaata enda tänast kodulehte (kui pole, siis loome), kas vastab selle kliendiprofiili ootustele? Kas ta leiab enda jaoks olulise info kiirelt ja kergelt üles?
Kui ei leia, siis teame mida muuta.
Personaliseeritud lehed toovad 3-4x rohkem kliente, kui üldised kodulehed.
Kus kliendid aega veedavad?
Meil pole mõtet raha ja aega igale poole investeerida. Teatud inimesi on kindlates keskkondades lihtsam üles leida, kui teistes. Näiteks:
- Facebook ja Instagram – keskmine eestlane nende vabas olekus. Igal ajal kättesaadav, aga vabal ajal aktiivsemad.
- LinkedIn – pooled eestlased enda töökeskkonnas. Pigem tööajal.
- Google Ads reklaam ja SEO – õige sihtimise korral õige külastaja. Oht kulutada suur osa eelarvest vale liikluse toomisele.
- Pinterest – suures osas naised vanuses 25-60. Vabal ajal aktiivsemad.
Platvorme on veel, nagu Reddit, Tik Tok, YouTube, Threads, X (ehk Twitter), uudiste veebilehed, Twitch, jt.
Soovitan valida 2-3 keskkonda ja seal enda sihtrühma jaoks aktiivselt pildis püsida. Kui vähemalt 5h iga nädal platvormi jaoks aega pole, siis seda keskkonda kas mitte veel ette võtta või leida keegi abiline.
Soovitan ise vähemalt 10h nädalas igale keskkonnale kasutada. Mida rohkem, seda kiiremad ja suuremad tulemused. Vähem aega ja vähem kiirust. Vähem tulemusi ka.
Kliendiprofiili müügiteekond
Tegelased teada, teeme müügiplaani. See tegevus peab olema sihipärane ja standardiseeritud. Kui iga samm tehakse ühtemoodi, on võimalik neid samme teravamaks lihvida. Saame igale sammule ennustatava kiiruse lisada.
Kui tegevus on juhuslik, siis arendusi teha on väga keeruline. Meil pole miski juhuslik. Vaatame kuidas asi õigesti üles ehitada.
Esimene samm on kõige esimene puutepunkt.
- Kus nad meid leidsid ja kuidas?
On see Facebookis, ajalehes, autole pandud kleepsu järgi või telefoniraamatust, mis aastal 1997 välja anti. See on meie esimene puutepunkt.
Nüüd kirjutame samm-sammult üles kõik sammud kontaktivõtmiseni. Kodulehe külastamine, reklaamile klikkimine, postituse avamime, esilehelt kontaktilehele liikumine jne.
Hiljem vaatame kas seda teekonda saaks lühemaks või lihtsamaks teha. See kiirendab päringute/ostude genereerimise kiirust.
Järgmine samm
- Kuidas nad ühendust võtavad ja mis meie teeme?
Tegid päringu? Kuidas reageerime?
Sooritasid ostu? Mis nüüd juhtub?
Kas paneme nende meiliaadressi ja telefoninumbri CRM keskkonda (Hubspot, Pipedrive, Salesforce vmt.) või läheb 3-4 päeva päringule reageerimiseks?
Kõnesid või pakkumisi teeme?
Milliseid andmeid selles etapis korjame? Kas kirjutame üles nende murekohad ja probleemid? Mida teeme, et teadmised poleks ainult meie või müügitegelase peas? Kas andmeid edastatakse laiemale tiimile või lähevad ajas kaduma?
Kõik väga tähtsad küsimused. Müük peab olema efektiivne, standardiseeritud ja kliendiprofiili jaoks meeldiv kogemus. Päringu teinud inimene peab tundma, et firma pingutab nende mõistmiseks.
Kui kohtleme igat päringut ühtemoodi ja ei pinguta inimese mõistmisel, siis ei eristu me konkurentidest ka.
Valdav osa Eesti ettevõtetest teeb müüki käigu pealt ja võtab igat inimest nii nagu juhtub. Müügitöölised suhtlevad erinevalt, klienditeenindus on kord hea ja teinekord alla ootuse. Ettevõtte tagasisidest loeb kuidas Mari oli kohutav teenindaja, aga Tiina oli suurepärane.
Kui tunneme enda klienti hästi, siis on kliendikogemus ALATI hea.
Kui kliendiprofiil on valmis
Eeldame, et tegid kõik sammud nüüd praktiliselt kaasa. Kui vaatad enda profiilile otsa, siis nöed juba koheselt, mida saaks ettevõttes paremaks teha.
Loed oma kodulehe ja maandumislehed selle profiili vaatenurgast läbi ja näed kohe, kus tuleks asju parandada või täpsustada. Kliendiprofiili loomine on suure osa ettevõtjate jaoks nagu ilmuks päike pilve tagant välja. Sellist selgust pole nad võib-olla kunagi tundud.
Aga kindlasti ei tasuks nüüd loorberitele puhkama jääda, sest profiili peaks iga 6-9 kuu tagant siiski uuendama. Kliendi ostuotsuse tegemise emotsionaalne pool on pidevas muutuses. Turg on muutuses. Konkurendid teevad asju teisiti. Konkurente tuleb juurde. Riik tõstab makse ja varasem kliendirühm ei saa asja endale enam lubada – tuleb uued kliendid leida.
Kliendiprofiil loob küll selgust ja aitab ettevõtte investeeringuid paremini juhtida, kuid profiili uuendamine aitab kiirust hoida. See on ka põhjus miks osad ettevõtted jõuavad 5 aastada mitmekordse müügikasvuni, kui teised püsivad 15 aastat enam-vähem samal kohal. Või kahanevad aeglaselt. Ja miks Standardi-suurused firmad lähevad ootamatult pankroti. Nad ei tea enam kes nende klient on.